O WhatsApp, além de ser a rede social mais usada no Brasil, é um dos principais canais utilizados pelas pequenas e médias empresas para o atendimento e relacionamento com o consumidor. Para melhorar a experiência de uso comercial, acaba de ser lançado no Brasil o WhatsApp Business, disponível para download em dispositivos Android.
A Octadesk, startup especializada em desenvolver soluções de gestão de relacionamento com os clientes, reuniu algumas dicas de uso do WhatsApp Business.Confira:
1. Requisitos
Os requisitos para ter uma conta empresarial verificada são: ser uma PME e fornecer um número, fixo ou móvel, não vinculado a outra conta. Para estabelecer um contato, é necessário que o cliente acione a empresa ou forneça seu número de celular para que ela entre em contato.
2. Vantagens
As vantagens de utilizar a versão empresarial em relação à original são muitas: conta da empresa verificada e sinalizada como comercial, ferramentas para automatizar e classificar as mensagens, possibilidade de agendar mensagens, criar respostas automáticas, métricas de mensagem – o usuário consegue acompanhar as estatísticas sobre as mensagens e possibilidade de integração com chatbot.
3. Finalidades
Idealmente, as empresas devem usar o WhatsApp para se comunicarem com seus atuais clientes, mais do que tentar atrair novos pelo aplicativo, afinal, ninguém gosta de receber mensagens de números desconhecidos. Apesar disso, a responsividade tende a ser maior quando se usa o WhatsApp ao invés da ligação telefônica: os clientes rejeitam mais ligações vindas de números não encontrados do que mensagens personalizadas de texto.
Esse canal pode ser usado para marketing (mensagens personalizadas, aviso de promoções e novidades, etc.), customer support (responder dúvidas dos clientes) e comunicação interna (tratar de questões rápidas e objetivas com os colaboradores, evitando ruídos na comunicação). Além disso, o aplicativo empresarial é uma excelente plataforma one-to-one para comunicação direta com os clientes.
Ao mesmo tempo, para dar conta do volume de mensagens dos clientes, é melhor só escolher o WhatsApp como ponto de contato para atendimento, caso esse volume não seja tão elevado, já que você corre o risco de se desorganizar e deixar o cliente sem respostas.
Outras formas (mais específicas) de usar o WhatsApp para negócios:
- Delivery de comida
- Concierge service
- Plataforma de booking
- Consultas médicas
- Serviços governamentais
Curiosidade
Em apenas 24 horas após a abertura da conta oficial no WhatsApp, a companhia aérea KLM, que usou o serviço na fase de testes, recebeu 1 mil mensagens de clientes pelo aplicativo, sendo 10% em português.
O CXTrends, estudo realizado pela Octadesk com 350 empresas e 500 clientes, em parceria com a MindMiners, levantou alguns dados interessantes sobre o uso de diferentes pontos de contato, incluindo o WhatsApp, como ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente:
De acordo com as empresas, os canais mais utilizados para atender os clientes são: telefone (88%), e-mail (86%), WhatsApp (57%), Facebook (52%)
No cenário internacional, as perspectivas não são tão diferentes. Segundo o estudo State of Customer Experience 2017, com mais de 200 respondentes, 49% das empresas afirmam utilizar o e-mail para se comunicarem com os clientes, 39% utilizam webchat e 21% oferecem autoatendimento.
A pesquisa da Octadesk com os clientes confirma os dados anteriores sobre telefone e e-mail, mas não sobre WhatsApp e Facebook. Na visão do consumidor, os canais mais utilizados pelas empresas para estabelecer algum tipo de comunicação são: telefone (66%), e-mail (56%), chat no site (38%), autoatendimento (36%), reclame aqui (34%). Aqui, contrariando o que afirmam as empresas, o WhatsApp aparece apenas em oitavo lugar, com 27%.
