Um cliente recebe um SMS no celular com uma compra aprovada em seu cartão de crédito. Ele não reconhece essa transação, entra em contato com o banco e em alguns minutos aquele cartão clonado é bloqueado, sem prejuízo para o consumidor. Fim de história? Infelizmente não.
Na verdade, o banco emissor efetuou o bloqueio daquele cartão, que não poderá mais ser utilizado para nenhuma outra compra a partir daquele momento. Mas o que acontece com as transações feitas antes disso? Aquelas que o consumidor marcou como fraudulentas não serão canceladas junto ao estabelecimento comercial.
O lojista que realizou a venda, na verdade, só saberá que foi vítima de fraude muito tempo depois de o cliente realizar a contestação. Na maioria dos casos, essa informação só chega com a notificação de chargeback (estorno que aquele valor será estornado), após semanas ou até meses. Ou seja: o lojista não consegue barrar o pedido a tempo de evitar a entrega do produto ao criminoso que fez a compra com um cartão de crédito clonado.
Um estudo mais aprofundado nos permitiu encontrar uma resposta que é perseguida por diversos lojistas que vendem on-line: atualmente, quanto tempo leva para chegar um chargeback a um e-commerce? Ou, melhor ainda: em quanto tempo o lojista percebe que sofreu uma fraude on-line? Os números surpreendem:
Em até 5 dias após a venda: 0,05% dos chargebacks são recebidos
Em até 10 dias: 6,26% dos chargebacks são recebidos
Em até 30 dias: 46,36% dos chargebacks são recebidos
Em até 90 dias: 91,82% dos chargebacks são recebidos
Em até 180 dias: 99,57% dos chargebacks são recebidos
Ou seja, podemos concluir que em menos de 0,1% dos casos de fraudes são noticiados a um lojista em até 5 dias corridos da compra. Na atual realidade do comércio eletrônico, esse período é muito extenso, quase uma eternidade!
De acordo com nosso estudo, 50% dos chargebacks costumam chegar a um lojista em pouco mais de um mês após a compra – 33 dias, mais precisamente. É um tempo razoável, considerando que nem todos os portadores de cartão recebem notificações por push ou SMS no momento em que as compras são feitas no crédito e só se dão conta de fraudes quando olham a fatura mensal. Entretanto, há casos de chargebacks que levaram até 8 meses para chegar.
O mercado considera que o tempo ideal para o recebimento dos chargebacks seja de 90 dias. No entanto, para que um estabelecimento de e-commerce tenha uma noção de quantas contestações serão recebidas em um determinado período, é essencial usar uma métrica bastante simples que chamamos de “regra dos 30 dias”: basta multiplicar por 2 o total de chargebacks recebidos até 30 dias após a venda.
Para um e-commerce que está implantando uma solução antifraude ou testando um novo fornecedor, esta dica é crucial para saber se as análises de risco estão sendo efetivas e se as compras ilegais, de fato, estão sendo barradas.
Desafio entre os meios de pagamento
O sistema de meios de pagamento on-line possui uma dinâmica incrível, que permite a autorização de uma transação em menos de 5 segundos – poucas pessoas sabem a extensa jornada da informação enquanto a tela de checkout está carregando. Mas este “universo” surgiu antes do aparecimento da fraude de cartões clonados e ainda não se adaptou a esta realidade. Ou seja: esta comunicação não é tão veloz no que diz respeito a chargebacks.
Isso confere uma grande abertura para os criminosos: um estelionatário, quando detecta uma oportunidade para efetuar compras fraudulentas em determinado site de e-commerce ou aplicativo mobile, tem bastante tempo para realizar um ataque até que o lojista receba as notificações de estorno e se dê conta dos golpes.
Ao descobrirmos quanto tempo leva para chegar um chargeback, encontramos a resposta para uma das principais perguntas de quem lida com o risco de fraude em vendas on-line. Mas ainda é preciso encontrar uma solução para este problema. E este é um desafio de todos os envolvidos neste universo de meios de pagamento.
