Foi com a criação de um cadastro de todas as consumidoras que passam pelas suas lojas –independentemente se estão pesquisando preços ou se desejam comprar uma peça– que a empresária Dulce Carneiro, 63 anos, conseguiu ganhar mais clientes e fechar mais negócios.

Dona da loja de vestidos para festas Cheville Maison, em Salvador (BA), ela percebeu que muitas mulheres gostam de visitar vários locais antes de comprar um vestido.  ”Vi que a indecisão delas poderia ser usada a meu favor e, em vez de esperarmos que elas voltem até nós, somos nós que vamos atrás delas”, diz.

Logo que as clientes pisam em uma de suas duas lojas, os vendedores já se posicionam para entrevistá-las e ver qual vestido elas estão procurando. As informações vão para um cadastro da empresa que auxilia o trabalho de pós-venda.
Se a empresa não tiver a peça desejada disponível, recorre a fornecedores para encontrá-la. Se conseguir, tentam entregar para a cliente na mesma hora. Com esta estratégia, 20 novas clientes são conquistadas pela empresária todos os meses.
Segundo a proprietária, a empresa também faz constantes pesquisas para saber a opinião dos clientes e quais produtos podem fazer parte do portfólio da loja.
“Hoje, nós temos os chamados clientes-vendedores. Eles são nossa melhor propaganda quando fazem indicações da nossa loja para amigos e conhecidos”, declara.

Dicas para ganhar o cliente

  • 1

    Cadastro em dia

    A criação de um cadastro é importante para dar tratamento especial ao cliente. A empresa pode mandar um e-mail ou ligar dias antes do aniversário dele para cumprimentá-lo ou mesmo para anunciar uma oferta ou desconto

  • 2

    Adaptação do negócio

    O negócio é quem deve se adaptar ao cliente e não o contrário. Procure ouvir opiniões e sugestões dele sobre novos produtos e melhorias na empresa

  • 3

    Canais de comunicação

    Ofereça meios para o consumidor se comunicar com a empresa. Pode ser por meio de uma caixinha de sugestão ou com mensagens nas redes sociais

  • 4

    Resposta rápida

    Quando o cliente envia uma dúvida, crítica ou sugestão, a resposta tem de ser rápida. Nos meios digitais, deve ser no mesmo dia. Já uma carta pode ser respondida em até uma semana

  • 5

    Treinamento da equipe

    De nada adianta o eforço do dono se seus funcionários não conhecem a cultura e os valores da empresa. Treine a equipe para abordar o cliente da maneira correta e acompanhe o dia a dia do negócio

A empresa possui, ainda, uma segunda loja para a venda de moda feminina para o dia a dia, a Cheville Básica.

As duas unidades juntas vendem, em média, 700 peças por mês, com preços que variam de R$ 90 a R$ 4.000. O faturamento não foi divulgado.

Consumidor fiel defende empresa

A fidelização do cliente é o maior benefício de estreitar a relação com ele, segundo o consultor de marketing do Sebrae-SP (Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa) Gustavo Carrer.

Além de comprar, o consumidor recomenda a empresa para pessoas do seu círculo de amizades. “O maior nível de fidelização é quando o cliente passa a ser um advogado do negócio, defendendo-o diante de críticas negativas”, diz.

Para chegar a este nível, no entanto, Carrer afirma que é fundamental oferecer canais de comunicação e aproximação com o consumidor. Os meios vão desde uma caixinha de sugestões até o uso das redes sociais.

“Tão importante quanto ter o canal de comunicação é oferecer uma resposta rápida e assertiva. Um e-mail ou uma reclamação no Twitter deve ser respondida no mesmo dia. Já a resposta para uma carta pode levar até uma semana”, declara.

Conhecer cliente facilita pós-venda

De acordo com o superintendente-geral da FNQ, Jairo Martins, uma loja pode manter um cadastro de clientes –da mesma forma que a Cheville– com informações básicas, como nome, telefone, e-mail e data de nascimento.

Segundo Martins, próximo ao aniversário do consumidor, por exemplo, o empresário pode mandar um e-mail com os parabéns e oferecendo um desconto para trazê-lo de volta à loja.

“Mais importante do que efetuar uma venda é fazer a pessoa voltar outras vezes. O empresário não pode perder tão facilmente um cliente que ele conquistou com tanto esforço”, afirma.

Fidelizar envolve mais tempo do que dinheiro

Para o presidente do IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), Alexandre Diogo, aproximar-se do cliente não envolve altos gastos. O investimento maior é em tempo e dedicação.

Diogo diz que os funcionários precisam estar treinados e cientes da cultura da empresa para abordar o cliente da maneira correta. “O profissional tem de atender da mesma forma que o dono do negócio atenderia.”

O presidente do IBRC afirma, ainda, que é a empresa quem deve se adaptar ao cliente e não o contrário. A melhor maneira de fazer isso, segundo Diogo, é olhar o negócio de dentro para fora.

“O empresário deve se perguntar: se eu fosse um consumidor, eu compraria tais produtos? O atendimento foi adequado? Se houver algum problema, eu consigo resolver de forma rápida? Como?”, declara.

Fonte: Uol Noticias